El customer journey es el proceso por el que pasa cualquier persona desde que descubre que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio que va a satisfacerla. Es lo que su nombre indica: el viaje que realiza el cliente hasta que toma su decisión de compra. Y este viaje tiene mucha importancia, y todas las empresas deben conocer cuál es el suyo.
Porque las decisiones de compra tienen un proceso, y comprenderlo nos ayudará a conseguir más ventas de nuestro producto o servicio. ¿Quieres saber cómo optimizar tu customer journey? En este post te lo contamos.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey es la suma de las distintas etapas por las que un cliente pasa desde que tiene una necesidad hasta que compra un producto o un servicio para cubrirla. Podemos decir que es el proceso de compra o adquisición (un proceso diferente al ciclo de venta, aunque ambos están vinculados, como veremos en este post).
Hay que tener en cuenta que este proceso comienza mucho antes de que el usuario haya tomado una decisión sobre qué quiere comprar y dónde. Pasa por una evaluación de opciones alternativas que irán concretando cómo va a solucionar su necesidad.
Para poder elaborar una estrategia eficaz de venta vamos a explicarte más adelante cómo crear un mapa, una herramienta de Design Thinking. A través de esta metodología podrás ofrecer soluciones reales a las necesidades de tu cliente potencial.
Existen diferentes fases de necesidad del usuario y fases del ciclo que veremos a continuación.
Fases del ciclo de compra de un cliente
- Visibilidad o descubrimiento: un usuario se da cuenta de que tiene una necesidad. Por ejemplo, se le rompe el móvil y necesita otro. O tiene dolor de espalda y piensa en darse un masaje.
- Evaluación de alternativas o consideración: el momento de investigar diferentes opciones, comparar, ver precios, valor añadido, promociones… La evaluación de opciones es una fase que se puede alargar mucho en caso de compras más complejas o poco si la necesidad es muy urgente.
- Acción o decisión final: cuando ya se han revisado muchas opciones, se eligen unas pocas y se toma la decisión.
A estas fases del ciclo de compra hay que añadirle dos extra que pueden marcar la diferencia entre un cliente feliz y uno insatisfecho:
- Servicio post-venta: en ocasiones nos olvidamos de que el proceso no acaba con la compra. Una vez que nos han elegido, está en nuestra mano acompañar durante la entrega y primeros momentos para asegurarnos de que la experiencia de este viaje ha cumplido las expectativas.
- Fidelización: una de las partes más importantes. No quedarnos en una venta, conseguir un cliente recurrente que nos compra y nos recomienda.
Diferencias entre ciclo de venta y customer journey
El ciclo de venta es la suma de acciones que realiza una empresa para captar clientes y cerrar una venta, mientras que el customer journey o ciclo de compra abarca todo el proceso por el que pasa un usuario desde que necesita algo hasta que llega a comprar un producto o servicio.
El ciclo de venta es lo que nosotros hacemos desde nuestra empresa para convencer de que nuestro producto es el indicado y para cerrar una venta. El ciclo de compra es el viaje que realiza el usuario desde que tiene una necesidad hasta que la cubre.
Internet ha cambiado profundamente el ciclo de venta. Los usuarios están mucho más informados, y cuando llegan a mostrar interés por un producto en concreto ya están mucho más cerca de la compra que en tiempos analógicos. Estamos frente a un usuario proactivo.
Además entra en juego una variable a tener en cuenta. Muchas veces el usuario no compra el producto por sus características, sino por las emociones y sensaciones del usuario al pensar en tenerlo. Y ahí podemos hacer un gran trabajo en nuestro ciclo de venta para emocionarlo.
Importancia de cuidar el customer journey en las empresas
No podemos controlar qué hace la competencia, pero sí podemos diseñar un customer journey que acompañe a nuestro cliente potencial y responda a sus inquietudes y necesidades.
Herramientas para cuidar el ciclo de compra de tus clientes
La herramienta que sentará las bases de un customer journey exitoso será definir correctamente el Buyer Persona. No podemos hacer una estrategia si no sabemos quién es nuestro cliente potencial, cómo piensa, qué siente, cuál es su rutina y su capacidad adquisitiva. Cuanto más definamos al Buyer Persona, más sentido tendrá el viaje que le preparemos.
Una manera óptima de preparar el customer journey es dibujando un mapa. El Customer Journey Map es un dibujo basado en un gráfico en el que se muestra en un eje las fases por las que pasa el cliente en su viaje y, en el otro, cómo se siente ante cada experiencia. Esto nos ayuda a identificar puntos de mejora.
Ejemplo de Customer Journey Map genérico:
Y para ello, nada como utilizar la metodología Design Thinking, que sigue estos principios:
- Empatizar: cuál es nuestro público objetivo y cuáles son sus necesidades y deseos.
- Definir: cómo se podría conseguir cada objetivo. Es una fase de lluvia de ideas en la que se intenta ofrecer soluciones.
- Idear: ya sabemos cuál es el reto, es el momento de pensar en diferentes soluciones para resolverlo.
- Prototipar: se trata de elegir la solución que más nos guste y llevarla a cabo. Esta fase es una prueba que se irá mejorando en base al feedback del usuario.
- Validar: fase en la que decidimos si nuestra solución es buena o no.
Si se siguen estos pasos en cada punto de mejora, se logrará una mejor experiencia de usuario en el proceso de compra. Siempre de forma paralela hay que realizar una evaluación del ciclo de venta para adaptarlo a las necesidades reales del usuario.
¿Cómo mejorar el customer journey de tus clientes?
Escuchar a nuestros usuarios es la mejor manera de mejorar el customer journey. No podemos saber si hacemos bien las cosas o no si no prestamos atención a las experiencias. Si todavía no tenemos muchos clientes podemos probar a ofrecer demos gratuitas de las que obtener feedback. Y siempre debemos escuchar las opiniones de otros usuarios.
Mejora el ciclo de compra de tu cliente con Inspiring Benefits
En Inspiring Benefits tenemos algunas de las herramientas que pueden mejorar tu customer journey desde hoy mismo.
- Club de loyalty: crear comunidad y darles beneficios por pertenecer a ella es una de las maneras de crear clientes recurrentes y que nos recomienden. Es uno de los programas de fidelización más valorados por los usuarios.
- Programas de incentivos para clientes: ha llegado el momento de premiar a los clientes y tratarlos con todo el cariño que se merecen. Puedes descubrir más sobre nuestros programas de fidelización e incentivos en nuestra página web.
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