Estamos muy acostumbrados a escuchar el concepto “Customer Experience”, pero apenas se conoce el “Employee Experience”, que es igual de importante o más. El recorrido que tiene un empleado en la compañía en la que trabaja no debe ser algo espontáneo que sucede sin más: tiene que formar parte de un plan diseñado para que la experiencia como trabajador tenga sentido y lo acompañe en su vida.
¿Quieres descubrir qué es el Employee Experience y cómo aplicarlo en tu empresa? Desde Inspiring Benefits, te acompañamos.
¿Qué es el Employee Experience (EX)?
El Employee Experience (EX) es la percepción que un empleado tiene de su recorrido profesional y personal dentro de una organización. Es importante recalcar que se trata de una autopercepción, por lo que no se centra en cómo la empresa ve al empleado, sino en cómo el empleado percibe su vivencia en la empresa.
Esto incluye sus experiencias desde antes de la contratación, mientras que existe la relación profesional y después de que termine. La experiencia de empleado agrupa las vivencias que tiene un trabajador a lo largo de su viaje laboral, e incluye:
- El crecimiento dentro de la empresa
- Las expectativas de la persona respecto a diferentes asuntos (crecimiento, salario, flexibilidad…)
- Las relaciones formales, tanto con subordinados como con superiores
- Las relaciones informales
- Los eventos vitales que impactan en el trabajo
- Aquellos eventos o hitos empresariales
- Los beneficios para empleados
- La comodidad, tanto física como mental
Así pues, es algo subjetivo y que pasa por distintas fases. Y aunque no se puede controlar cómo una persona percibe algo, sí se puede diseñar un recorrido en función de las necesidades y expectativas que tenga.
Diferencias entre Customer Experience y Employee Experience
El Customer Experience y el Employee Experience tienen un concepto básico en común, y es cuidar la experiencia que vive una persona. Pero a la hora de la verdad, hay muchas diferencias. La más importante es que un cliente solo vive una pequeña experiencia con respecto a una marca, que generalmente puede establecer un pequeño vínculo si esta es positiva. Pero un empleado vive una experiencia de largo recorrido que va a impactar directamente en su vida personal.
Las diferentes fases del Employee Experience
El Employee Experience es un recorrido que comienza desde el proceso de selección hasta que la persona sale de la compañía, ya sea porque se marcha a otra, porque se jubila o por cualquier otra razón. A continuación, vamos a analizar paso a paso la experiencia del empleado en la empresa.
Employee Journey Map: los momentos clave
Ya analizamos en este blog el customer journey, e igualmente te presentamos el Employee Journey: un mapa de los momentos clave de un empleado a lo largo de su experiencia laboral en la compañía.
- Onboarding
- Proceso de selección y contratación.
- Ingreso en la compañía.
- Desarrollo
- Crecimiento.
- Fidelización.
- Reconocimiento.
- Conciliación.
- Salida de la compañía
Aunque lo pintamos como un mapa en el que una situación va detrás de la otra, realmente es un viaje que tiene idas y venidas, pero lo ideal es que sea la empresa la que diseñe los diferentes hitos y no vengan dados por momentos de crisis. Por ejemplo, no esperar a que el empleado esté desmotivado para realizar acciones de reconocimiento.
El primer paso, la contratación u «onboarding»
Desde que una persona realiza la primera entrevista de trabajo, ya está viviendo experiencias con nuestra empresa. Y es importante cuidar el Employee Experience desde ese primer día que recibe una llamada. Una vez que RRHH y el mánager deciden quién es el mejor candidato para el puesto y le hacen una oferta, comienza el onboarding.
El onboarding es el proceso mediante el cual se da la bienvenida y se integra a la persona con éxito dentro de la compañía. Los comienzos no son fáciles, ya que hay que familiarizarse no solo con las funciones a desempeñar, sino también con la cultura corporativa, las herramientas tecnológicas, las personas, la oficina…
El acompañamiento debe entenderse a medio-largo plazo para que realmente la persona sea productiva lo antes posible y, además, decida quedarse en la empresa.
El desarrollo dentro de la empresa
Una vez que se superan los primeros meses, comienza uno de los mayores retos en la experiencia de empleado, que incluye:
- Crecimiento. Se debe prever de qué manera se va a dar la oportunidad de crecimiento dentro de la empresa. Importante: no todos los empleados deben convertirse en managers o coordinadores para crecer. Hay muchas personas que simplemente irán adquiriendo más responsabilidad y se irán convirtiendo en técnicos de referencia.
- Fidelización del empleado. Una de las áreas donde somos expertos en Inspiring Benefits.
- Reconocimiento. El reconocimiento debe darse en público y en privado, y no solo cuando se den hitos como una venta. Todas las personas de la organización merecen que se les reconozca dentro de la empresa.
- Conciliación. La conciliación debe abarcar a todas las personas, no solo a aquellas que tienen hijos o personas a su cargo.
La salida de la compañía
Hay muchos motivos por los que una persona puede salir de una empresa: porque no se cumplen sus expectativas, porque busca mejorar sus condiciones, porque le han hecho una oferta muy buena, porque decide emprender, porque quiere estar más cerca de casa… o porque se jubila. Esta es la mejor noticia de todas: si una persona se queda siempre con nosotros, es que algo hemos hecho muy bien.
En cualquier caso, el objetivo al cuidar el Employee Experience es que esa persona sea embajadora de tu marca, hable bien de ti y siga sintiendo que fue una experiencia positiva incluso después de marcharse. Recuerda que hacer una última entrevista para conocer su percepción sobre la empresa es muy positivo.
Las ventajas del Employee Experience o Experiencia del Empleado
Cuidar el Employee Experience es la manera de conseguir retener el talento y mantener la productividad en una empresa. Algunas de las ventajas de cuidar el recorrido de los empleados son:
- Atracción y retención del talento. Cuando has encontrado una persona que tiene todos los conocimientos que requiere el puesto y, además, domina las soft skills que van con la cultura de tu empresa, lo que quieres es que se quede contigo mucho tiempo. Por eso, una buena estrategia de Employee Experience reduce la rotación de personal.
- Buen clima laboral. Las encuestas de clima laboral son fundamentales para conocer cómo están las cosas y qué se puede hacer para mejorar.
- Felicidad profesional y personal. Una de las cosas importantes de tener en cuenta la experiencia de los empleados es saber que tienen una vida personal, y que el equilibrio y la conciliación son fundamentales para que puedan dar lo mejor de sí mismos en el trabajo.
- Mejor atención a los clientes. Porque cuando un empleado se siente feliz y valorado, al final los clientes lo saben y lo notan.
