Todas las empresas tienen varios canales de comunicación: teléfono, página web, redes sociales, blog, tienda… esto se conoce como servicio multicanal. El reto actual de las empresas es controlar todos sus canales e integrarlos para que funcionen de manera coordinada.
Para ello, contar con una plataforma de beneficios omnicanal de empleados y clientes puede ser la herramienta que complete las piezas del puzzle de la comunicación entre empresas y clientes, y también entre empresas y empleados.
Te lo contamos todo sobre el servicio multicanal y la estrategia omnicanal.
¿Qué es un servicio multicanal?
Tener un servicio multicanal hoy en día es inevitable. Las personas nos buscan en distintos canales, y tenemos que estar en ellos para dar confianza y para atraer clientes a través de diferentes medios. Esta pluralidad de canales es un servicio multicanal, y casi todas las empresas lo tienen (aunque no se hayan parado a pensar en ello).
Es necesario tomar conciencia de qué canales tenemos, qué canales queremos tener y saber cómo comunicamos en cada uno.
Para implementar un servicio multicanal hay que definir los canales y realizar una comunicación adaptada a cada medio, pero con un mensaje único claro.
Es más sencillo con ejemplos de estrategia multicanal. Uno sería Apple. Las tiendas físicas de Apple son atípicas porque en ellas no tienes la sensación de tener que comprar nada. Puedes mirar, probar, preguntar y marcharte tranquilamente. Porque Apple tiene una estrategia multicanal muy bien pensada, en la que web, redes sociales, tienda y personal funcionan como una única experiencia en la que el usuario es el que tiene el control y forma parte de la marca.
Beneficios de la estrategia multicanal
Hay muchos beneficios de contar con una estrategia multicanal:
- Ponemos a disposición de los usuarios diferentes formas de venta.
- Información de usuarios: estar en varias plataformas permite una comunicación más fluida.
- Tenemos la capacidad de realizar una segmentación de clientes por lo que podemos acceder a distintos perfiles de forma más sencilla.
Desventajas de la estrategia multicanal
Por supuesto también hay algunas desventajas:
- Los canales de comunicación independientes han de ser atendidos uno a uno con su propia estrategia, por lo que necesitaremos planes diferenciados pero coherentes entre ellos.
- Puede disminuir la fidelización de clientes. Si en cada canal comenzamos una conversación sin conocer las que han sucedido con la misma persona en otros canales, difícilmente podremos fidelizar a esa persona que debe contarnos qué necesita una y otra vez.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Pero, ¿qué es la estrategia omnicanal? Es un servicio multicanal que integra todos los canales de comunicación y consigue que estén perfectamente interconectados, compartiendo información entre ellos. De este modo, el cliente percibe siempre la misma experiencia, sin importar qué canal elija.
Una estrategia omnicanal pone al cliente como punto principal. Y se pone en su piel para que la experiencia sea única.
Lo más importante en una estrategia omnicanal es una comunicación homogénea, de modo que todos los canales estén alineados e interconectados. Para desarrollarla, podemos utilizar el Customer Journey, en el que podemos averiguar las fases por las que pasa un cliente desde que averigua que tiene una necesidad hasta que finalmente la cubre.
Algunos ejemplos de estrategia omnicanal:
- Seguimos con el ejemplo de antes. Un usuario que quiere comprar un producto Apple irá a la tienda a mirar, donde le mostrarán el producto que seguramente ya habrá curioseado en la web. Entrará a redes sociales para enterarse de las novedades y quizá contacte al mail de contacto con algunas dudas. La clave es que en todas sus interacciones recibirá tanto un mensaje unificado como una experiencia muy buena.
- Apple tiene una estrategia omnicanal porque todos sus mensajes, sus objetivos y sus diseños tienen coherencia en cualquier canal y brindan la misma experiencia en todos ellos.
Beneficios e importancia de implantar un servicio omnicanal en tu empresa
En resumen, un servicio omnicanal es capaz de:
- Mejorar la experiencia del usuario.
- Conseguir la integración de los canales de la empresa.
- Conseguir una mayor interacción de los usuarios.
- Organizar y dar sentido a los flujos de información.
- Llevar la experiencia del usuario a un nivel superior, escuchándolo y brindando la mejor experiencia posible.
Hay un último punto en el que fijarse. El servicio omnicanal no sirve solo para la comunicación con los clientes, en la que nos hemos centrado en el post de hoy. Es que además tiene la capacidad de realizar una fidelización de empleados.
Importancia de un servicio multicanal para tus empleados
Los empleados también tienen la necesidad de mantener una conversación fluida con la empresa, y de conocer los canales adecuados para ello. La desinformación dentro de una empresa genera un gran malestar entre los trabajadores, por lo que trabajar una estrategia omnicanal en un departamento de recursos humanos será beneficioso para el rendimiento y la productividad.
Existen además herramientas que se encargan de aglutinar las ventajas de los empleados, como el portal de ahorro de empleado. Es común que diferentes marcas tengan un trato preferente con los empleados de algunas empresas, y es necesario contar con una web única que se encargue de unificar beneficios y descuentos para empleados.
Inspiring Benefits: Club de beneficios para empleados
En Inspiring Benefits somos expertos en crear clubs de fidelización para clientes y plataformas de descuentos para empleados. Sabemos que el problema de implementar estrategias omnicanal es que puede ser demasiado costoso, tanto en recursos como en inversión económica. Por eso muchas veces se deja pasar. Sin pensar en la gran cantidad de beneficios que tiene implementar estas estrategias.
Por eso, en Inspiring Benefits nos encargamos de todo, para que no te preocupes de ello y para que consigas tus objetivos de comunicación con poco esfuerzo. Prueba nuestra plataforma de beneficios, donde podrás unificar todos los servicios y canales de comunicación con los empleados.
Tener un único canal de comunicación es muy cómodo desde el punto de vista de la gestión, pero mucho más aún para el que utiliza la plataforma. ¿Quieres saber más sobre nuestro club de fidelización para empleados?
