El cliente no siempre tiene la razón, pero realmente eso no importa. Hay que pensar en la satisfacción del cliente como estrategia clave en el desarrollo de negocio. Porque cuidar a las personas que confían en ti, sea en el ámbito que sea, es garantía de éxito y de fidelidad.
La era post-covid trae nuevas oportunidades en el sector loyalty. Ya no es cuestión de vender, ahora necesitamos fidelizar. Tener a las personas cerca de ti, empatizar con ellas y que ellas se identifiquen con tu marca. Crear una comunidad que confíe en ti, que vea tus valores y que te recomiende a otros.
En este post hablamos sobre la importancia de cuidar a los clientes y cómo hacerlo. No te lo pierdas.
¿Por qué es tan importante cuidar a tus clientes en la era post covid?
El mundo entero se ha unido para contener la crisis que ha provocado la COVID-19, y las empresas están poniendo su granito de arena para recuperar el optimismo de las personas.
Las crisis siempre son momentos difíciles, pero también generan un clima de nuevas oportunidades y de aprendizajes sobre cómo hacer las cosas.
La COVID-19 nos ha hecho enfrentarnos a un momento histórico único. Un momento que ha puesto a prueba nuestra salud mental, nuestra estabilidad emocional, nuestros negocios e incluso nuestros principios. Un momento que nos ha alejado de las personas, pero que también nos ha proporcionado herramientas para estar más cerca de ellas que nunca.
Es momento de devolver la confianza y la tranquilidad. Ante la inestabilidad, las empresas tienen la oportunidad de ser un apoyo social. Las crisis nos hacen crecer y evolucionar.
Funciones más valoradas por los clientes en una empresa
Fidelizar a los clientes es más importante que aumentar las ventas. Porque, inevitablemente, una cosa llevará a la otra. Los clientes necesitan que se les escuche y que se responda a sus necesidades. Algunas de las funciones más valoradas por los clientes en una empresa son:
- Lealtad. Buscar siempre nuevos clientes con promociones agresivas para nuevas altas es una estrategia en decadencia. Y es que las empresas se están dando cuenta de que los clientes leales son el valor más importante de los negocios.
- Flexibilidad. Los plazos y las normas son necesarias para que todo funcione bien, pero ante situaciones excepcionales también hay que ofrecer respuestas excepcionales.
- Comunicación. Hay que estar ahí, no solo para vender. Hay que estar para hablar, para acompañar, para preguntar y para crear comunidad. Por ello, esta función cobra gran importancia a la hora de gestionar una crisis empresarial.
- Valores. Las marcas no pueden vivir ajenas a la sociedad, y los consumidores dan cada vez más importancia a los valores de la empresa. Una empresa concienciada con el medio ambiente, con el bienestar laboral 360 de sus empleados y con la inclusión tendrá una comunidad más entregada.
Diferencias entre cliente recurrente y cliente potencial
Podemos diferenciar claramente los tipos de clientes según su nivel de fidelización:
- Potencial: personas que nos siguen en redes, miran nuestros productos pero nunca han dado el paso de comprarnos. El cliente potencial está esperando a estar seguro, y podemos ayudarle.
- Ocasional: aquel que solo ha comprado una vez o de vez en cuando sin frecuencia definida. Ya nos conoce, pero no es fan de la marca.
- Clientes de compra regular o frecuente. Conoce perfectamente nuestros productos o servicios. Le gustan, y vuelve.
- Embajador. El cliente al que debemos aspirar. Nos adora, nos recomienda y se declara nuestro fan. Y nosotros tenemos que ser el suyo, claro.
Desde las empresas tenemos la suerte de poder hablar con cada uno de ellos ofreciendo soluciones en función de su nivel de fidelización. La tecnología nos lo permite, y no debemos pasar por alto la importancia de dirigirnos adecuadamente a cada persona en función de su relación con nosotros.
Rentabilidad y alta recomendación de un cliente satisfecho
La satisfacción de un cliente no solo es una alegría, es que además supone una gran rentabilidad para la empresa. Una persona satisfecha con nuestros productos o servicios se convertirá a su vez en anunciante y recomendador.
Importancia de la fidelización de clientes en las empresas
Sobran los motivos para dedicar tiempo a la fidelización. La pregunta ahora es: ¿cómo se consigue fidelizar a los clientes? ¿Qué herramientas tenemos para conseguir que el cliente vuelva y se convierta en todo un embajador de la marca? Te damos algunos tips para conseguirlo.
Herramientas y software para mejorar el trato con el cliente
Existen una gran cantidad de herramientas que nos pueden ayudar a conocer a nuestros compradores, a los potenciales y a prestarles el servicio de calidad que merecen. Empezamos con las básicas: la web y las redes sociales, canales de comunicación por excelencia. También hay que tener una herramienta de email marketing que te permita impactar a cada persona según su momento. Por supuesto, necesitaremos un buen gestor de la relación con los clientes.
CRM más populares para estrategias de fidelización de clientes
CRM significa Customer Relationship Management y sirve para la gestión comercial, el marketing, la atención al cliente y la postventa.
- Hubspot: una opción freemium con la que registrar llamadas, reuniones, correos… también sirve para tener una visión del embudo de ventas y tiene opciones para ampliar a gestión de ventas.
- Zoho: permite automatizar procesos de soporte, gestión, ventas y marketing. Herramienta indicada para pymes.
- Salesforce: con funciones avanzadas que son útiles en grandes empresas con muchos procesos.
Estrategias más habituales para conseguir un cliente satisfecho
Las estrategias que mejor funcionan no son secreto. Lo primero, ofrecer calidad y una buena atención. Lo segundo, dar extras, como descuentos o regalos. Lo tercero, comunicarse bien con los clientes mediante todos los canales disponibles. Y en último lugar, demostrar escucha activa y respeto por el consumidor. Fácil y difícil a la vez, ¿verdad?
El servicio de atención al cliente, vital para el desarrollo de mi negocio
Y es que escuchar es clave, y tratar a cada persona con humanidad es garantía de mejora. El marketing demasiado automatizado ya no conecta con los consumidores.
Principales métricas y ratios de medición de satisfacción de clientes
Net Promoter Score (NPS) o índice de recomendación de la empresa
Net Promoter Score (NPS) sirve para medir la probabilidad de que alguien te recomiende a otra persona en una escala, normalmente del 0 al 10.
Encuestas de satisfacción de clientes
Una de las maneras de saber qué opina una persona es preguntarle. Y para ello, las encuestas son perfectas.
En conclusión, la importancia de que los clientes sean felices y estén satisfechos debe ser una prioridad en todas las empresas. En Inspiring Benefits no solo cuidamos a los empleados. Cuidamos también a los clientes, porque sabemos que crear comunidades de seguidores felices es la manera de afianzar un producto o un servicio.
